La Ville de Rennes figure parmi les villes les mieux notées dans le domaine de l'accueil et de la relation avec les citoyens. Elle a obtenu le Trophée AFNOR 2025 lors des 12ème Rencontres nationales « Accueil & relation aux usagers » à Nantes, dans la catégorie des villes de plus de 50 000 habitants. Cette distinction repose sur le baromètre national « Expérience Citoyen », qui évalue la qualité de l'accueil dans les services publics.
Le baromètre AFNOR, produit depuis 2012, mesure la satisfaction des usagers à travers plusieurs critères : accessibilité, réactivité, personnalisation, temps d'attente et traitement des réclamations. Rennes a obtenu une note globale de 81/100, bien au-dessus de la moyenne nationale de 69/100 calculée sur 241 structures auditées.
Les résultats par canal montrent que la ville se distingue particulièrement au téléphone (85/100), sur le site internet (84/100), via les réseaux sociaux (80/100), par mail (79/100) et par courrier (76/100). La note Ressources Humaines, évaluant la courtoisie et l'écoute des agents, atteint 73/100.
Le classement repose sur des audits mystères, ainsi que sur les avis collectés en ligne et sur les réseaux sociaux. Il prend en compte tous les aspects de l'accueil : l'efficacité du transfert des demandes, la gestion des réclamations et la personnalisation des réponses. Selon l'enquête interne et externe menée entre novembre 2024 et février 2025, 84 % des usagers se sont déclarés satisfaits du service reçu.
